Реализация системы регистрации заявок интегрированной с кроссплатформенным мессенджером Telegram и инструментами бизнес-аналитики Microsoft Power BI.

Клиент:

Внутренний проект SmartApps


Бизнес кейс:

Одна из услуг в портфеле нашей Компании – предоставление технической поддержки (Service Desk) конечным пользователям. В определенный момент объем запросов в отдел технической поддержки нашей компании стал достаточно большим и временами начал возникать небольшой хаос и неразбериха при обращении Клиентов. Очевидно, компании требовалось срочное решение для автоматизированной регистрации и отслеживания статуса исполнения пользовательских запросов.


Задача:

Реализовать Систему регистрации заявок для учета пользовательских запросов в соответствии с подходами IT Service Management (ITSM). На базе рекомендаций ITSM создать классификатор для оценки и приоритезации инцидентов и запросов, разработать регламентированные сроки устранения запросов и инцидентов.

Дополнительно, интегрировать Систему заявок с инструментами аналитики Microsoft Power BI. Посредством аналитических инструментов необходимо выявить наиболее «затратных» клиентов, и ряд других , таких как наиболее результативный инженер, наиболее распространенные запросы и инциднеты и т.д.


Используемые технологии:

  • Система заявок OTRS (Open-source Ticket Request System)
  • Telegram Messenger
  • Инструменты бизнес-аналитики Microsoft Power BI
  • Community Enterprise Operating System (CentOS)


Результат:

Для эффективного управления множественными запросами от Клиентов, нами была реализована Система обработки заявок на базе продукта OTRS. В результате, все инциденты и запросы от Клиентов регистрируются в Системе OTRS, классифицируются по типу и уровню сервиса, а затем автоматически назначаются ответственным специалистам.

Дополнительно к Системе заявок подключен Telegram-бот, позволяющий регистрировать запросы посредством сообщений в мессенджере. Система заявок динамически распределяет задачи между инженерами первой линии техподдержки, а также предоставляет возможность эскалирования заявок на второй и третий уровни техподдержки.

К Системе заявок подключено решение на базе Microsoft Power BI для аналитики запросов в Системе заявок, которая выводится на специально выделенный телевизор в офисе инженеров техподдержки.