Развертывание колл - центра интегрированного с информационной системой для стартапа в сфере медицинских услуг.

Клиент:

Стартап в сфере медицинских услуг

Бизнес кейс:

Стартап привлек инвестиции на развитие проекта и начал активно развивать свою услугу – онлайн систему для записи к врачам. Услуга реализована на базе информационной системы разработанной программистами Заказчика. Инфомационная система предоставляет различные интерфейсы для разных категорий пользователей – посетителей (пациентов), клиник-партнеров и специалистов кол-центра на стороне Заказчика.

Несмотря на наличие у Заказчика собственного штата квалифицированных программистов, вопрос развертывания полноценной системы Call Center и интеграции с информационной системой, Заказчик решил поручить профильной Компании.

Задача:

Развернуть офисную телефонную станцию с поддержкой следующего функционала:

• Call Center – многоканальный номер и распределение звонков по свободным операторам;
• Интеграцию с системой Заказчика – совместно с программистами организовать автоматическую запись и классификацию телефонных разговоров по нескольким категориям;
• Автодозвон – автоматическая установка соединения между пациентом и клиникой-партнером. При этом звонок должен классифицироваться и записываться для последующей интеграции истории звонка с Информационной системой;
• Оптимизация расходов – подключить телефонную связь от нескольких провайдеров, обеспечить автоматический выбор оптимального маршрута при осуществлении исходящих звонков для минимизации расходов;
• Call Tracking – подключить инструменты для аналитики рекламных кампаний за счет использования различных телефонных номеров.

Используемые технологии:

• Asterisk
• Ubuntu OS
• Microsoft Hyper-V

Результат:

Заказчику внедрено решение на базе АТС Asterisk, развернутое в виде виртуальной машины на отказоустойчивом кластере реализованном на решении Microsoft Hyper-V.

Функционал Call Сenter реализован в виде телефонной очереди, с оповещением абонента о его номере в очереди и среднего времени ожидания. Также перед соединением оператора с ожидающим абонентом, АТС сообщает оператору о том, сколько времени абонент ожидал в очереди.

К АТС подключены несколько провайдеров и GSM-шлюз. Исходя из назначения звонка и тарифов на связь АТС выполняет выбор наиболее оптимального маршрута исходящего звонка. Аналогичным образом осуществляется выбор маршрута при автодозвоне, с тем лишь отличием, что АТС автоматически соединяет абонента с клиникой в обход оператора.

АТС интегрирована с информационной системой Заказчика, и позволяет операторам Сall Сenter осуществлять вызов абонента используя Интернет браузер. При этом, вызов автоматически классифицируется на стороне АТС, и тегируется в истории соответствующим образом.

Call tracking используется для оценки эффективности рекламных кампаний. Заказчик осуществляет рекламу на разных площадках – печатная реклама (лифты, журналы, брошюры), интернет реклама, реклама по партнерским сетям и т.д. На разных площадках используются различные телефонные номера. АТС ведет учет и аналитику поступающих звонков, и таким образом позволяет оценить эффективность той или иной рекламной кампании путем подсчета итогового колчества поступивших звонков на соответствующие номера.